“3·15”来了，企业该如何公关

胡印斌

又到315国际消费者权益日了。

这些天，各级工商行政部门及消协组织陆续公布侵犯消费者权益案例，不少饱受维权之困的民众也选择在这个时候披露案情，试图寻求外界帮助。尽管多年来媒体一直呼吁“天天都是3·15”，然而每到这个节点，空气中依然飘荡着“打假”“维权”“公平”等字眼。这也不难理解，消费环境的改善、消费权利的落实，仅凭一个“3·15”，还远远不能满足要求。消费维权，道阻且长。

这其中，侵权企业唯利是图，无视消费者合法权益是一个方面，而相关监管部门监管责任落实不到位，甚至与企业沆瀣一气、坑害消费者，则是另外一层困难。尽管这些监管部门往往是出于地方保护等考量，但其在监管上的缩手缩脚、选择性等，最终必将成为反噬地方消费环境的主要因素。很简单，在消费维权的问题上，只能有一方是对的，只能有一个正义。如果监管部门动辄和稀泥或者无原则善后，则被牺牲的只能是消费者的权益。

而除了这两方面因素之外，还需要警惕的是公关的勾兑。

作为一项管理功能，公关旨在构建一种和谐的外部环境，以塑造形象、平衡利益、协调关系、优化环境，进而影响公众，自有其存在的价值。好的公关还可以成為企业与社会的桥梁。然而，凡事过犹不及。当公关成为平息事件，乃至勾兑媒体、政府部门的工具时，事情显然就起了变化。

细心的人们会发现，每年“3·15”，各路公关就开始兴奋、开始躁动不安。企业自己的公关部门自不待言，社会上的公关公司、危机公关专家等也纷纷出动，四处打探消息，试图在接下来的“3·15”经济中一展身手。联络媒体、制定预案、协调部门、统一口径等等。一些平时投诉缠身的企业更是如临大敌，不惜花大价钱请专家会诊，制定公关策略，确保平稳度过这个“3·15”。

种种躁动、盲动，或许能够给企业注射一针强心剂，使之在面对维权浪潮的时候多一些淡定，但更多的时候，不过是给所谓的公关专家提供了一单生意而已。至于因此给社会信用建设带来的灼伤，更不必多言。

其实，与其找公关专家搞什么力挽狂澜的事情，为什么不从一开始就把危机或者麻烦消灭掉呢？很多消费领域的维权问题，起始点可能很简单，若是单一、孤立的问题，只要把这些问题解决好就可以了。若是常态化、集中爆发的问题，则说明企业本身的管理运行都有问题，再好的公关也没用。唯有从根本上改变流程、提升质量。即便是搞公关，也应该把工作做在平时，无论是对媒体、消费者，还是对政府、组织，都应该多一些真诚与和气，只要沟通顺畅了，相信会避免很多不必要的麻烦。

必须清楚，消费维权是消费者的法定权利，不会因为任何公关而被减损。企业也好，商家也罢，正确的选择应该是优化程序、提高质量、及时解决问题，任何扯皮、推诿、公关都只能加剧公众的不信任，并在滚雪球股的发酵中让企业形象崩塌。