中国乳业：一流技术最严监管重拾信任

罗燕+郑智维

实际上，我国乳品加工业的技术已达到国际一流，我国政府对乳品质量的监管为“全球最严”，国内很多大企业的原料奶标准也已远远高于国家标准。

“三聚氰胺”事件的“负能量”超乎了很多人的想象。

距“三聚氰胺”事件爆发已经8年，乳品加工企业经历了一轮又一轮的整顿，政府监管一直处于高压状态。但消费者依然在用脚投票，几年来，洋奶粉在中国市场上占优势是不争的事实。

如何化解信任危机，重拾消费者信任已经成为中国乳业不得不面对的一道难题。

弥漫的不信任

孩子出生一年多来，张蕾最烦心的事情是怎么给他买奶粉。因为乳腺疾病，她不能哺乳，孩子出生后就一直吃奶粉。“国产的肯定不行，去买进口的。”还在医院的时候，同病房的妈妈们就这样告诉她。张蕾和丈夫都是普通公司职员，本想省事点买个国产奶粉，这么一来就犹豫了。

在一个朋友的热心推荐下，张蕾选择了一家在淘宝上做代购的，买了一款荷兰产的奶粉。但她后来听说代购很多是卖假奶粉，便不敢再用这个办法了。不少母婴店里也有进口奶粉，但价钱高出很多，张蕾觉得很不划算。

让人从国外带回来，在她看来是最靠谱的。“现在朋友出国都不爱跟我说了，知道会有麻烦。”张蕾无奈地笑着。让她尴尬的是，一次朋友从英国回来朝她大吐苦水，在那里一次买奶粉买多了，超市不卖。

张蕾现在基本靠海淘了，上国外的购物网站买，通过转运公司送到国内。“有时候收到的奶粉已经被快递摔得开了包，不敢给宝宝吃，也不方便退货。”

“如果国产奶粉好，谁愿意舍近求远呢？”张蕾说。她告诉《民生周刊》记者，她周围很多朋友都在为奶粉的事情折腾。

易观智库做的一份消费者调查显示，进口婴幼儿奶粉较国产婴幼儿奶粉更受青睐，青睐进口与原装进口奶粉的用户比例总计达64.2%。

国产奶粉到底好不好？在很多育儿论坛上都有这样的提问。很多人不是不想选国产奶粉，而是怕。大头娃娃事件，三聚氰胺事件等造成了很多消费者的心理阴影。

“乳品工业前期的一些事情，曾经伤了消费者的心，尤其是涉及到孩子，涉及到与生命相关的事情，宁可选择相信不好的消息，购买国外的奶粉。”中国食品科学技术学会理事长孟素荷向《民生周刊》记者分析。

当年的“祸根”

“出现一件事的时候，过去撑死三年大家就没有记忆了。在新媒体时代，可能三天，甚至一天就没了，被新的信息覆盖了。只有三聚氰胺，给所有人带来的影响这么深，这是前所未有的。”在第八届中国食品安全论坛上，君乐宝乳业执行总裁仲岩感叹。

事实上，很多人都感到奇怪，在这个信息纷繁的时代，三聚氰胺为什么会被记那么久？

“因为，从大头娃娃到三聚氰胺，事件的发生产生叠加效应，加上前期的舆论环境不是很好，放大了负面消息，缺乏科学性、准确性，没有把全部真实的情况告诉老百姓，所以产生了持续的信任危机。”孟素荷指出。

乳业专家王丁棉认为，2008年三聚氰胺事件处理得不好，为现在的信任危机埋下祸根。

他是较早介入这个事件的专家之一，事件被曝光是在2008年9月份，在当年四五月份的时候，王丁棉就开始做三聚氰胺的相关调查，当时重点锁定三鹿奶粉。当他在一些乳业会议上提到这个问题时，曾被批评为“开大会谈小问题”。

“当时事件很严重，政府处理危机事件从稳定的角度考虑比较多，科学性比较少，直到现在，还拿不出一份三聚氰胺致病的病理学报告，这就留下祸根。”王丁棉说。

他告诉《民生周刊》记者，由于当时事件的结果没有客观公布，消费者一直怀疑，留在心里的阴影便久久无法扫开。

三聚氰胺不是一个孤立事件。到2010年、2011年，多地再现三聚氰胺超标奶粉，2008年未销毁的问题奶粉“借尸还魂”，再次在市场上流通，监管部门开展了全国规模的整治工作。

刚刚平静的事件再次掀起波澜，如同伤口未愈合便被揭开，难免会留下疤痕。“一般的食品安全事件三五年便会过去，这样一闹，我当时就感觉，三聚氰胺事件没有十年八年是过去的。”王丁棉说。

他还注意到，后来有的奶企又曝出一些问题，但暴露以后都没有用科学的态度去处理，大多是压下去。“消费者的心理是，你压得越紧，他就越觉得有问题。”

如何解题

在失去消费者的信任之后，国内奶企一步步失去市场。多年来，虽然一直在努力调整，但依然难以走出三聚氰胺的阴影。

事实上，不少国外品牌奶粉也曾发生过一些安全问题。比如，2000年，日本雪印公司奶粉被查出金黄色葡萄球菌毒素；2002年，美国惠氏学儿乐配方奶粉亚硝酸盐超标；2006年，美赞臣婴幼儿配方奶粉检测出金属颗粒。这些事件最终多以召回、销毁收场，虽然这些品牌信誉也一度受损，但恰当的处理方式还是让他们恢复了市场。

“三聚氰胺是行业内的一根刺，很多人不想拨动。”王丁棉说。他认为，要走出这个阴影，首先要拿出勇气面对这个问题。此外，务实的态度，科学的精神都是非常重要的。而且不只是三聚氰胺，对乳品行业的其他问题，都应该这样。

“信任危机是一个复杂的问题，不是能靠一味地宣传解决的。”王丁棉说。在他看来，过度宣传，尤其是虚假宣传，往往适得其反。不管是政府还是企业，公布的数据都要经得起还原，发布信息也要经得起质疑。

相对于宣传，交流是信任的基石已经成为很多专家的共识，与消费者进行双向沟通、交流的效果比单向的宣贯好得多。

“信任危机，就像一个人犯错误，当时一时犯下了，要重新恢复信任要走很长的路，要做更多事情。”孟素荷向《民生周刊》记者表示。她强调，“不要埋怨消费者的信任危机，而是应一点一点地把自己的事情做好，让人看到希望，让人看到你是可以信任的。”

这需要乳企的耐心，能最后赢得消费者的企业，都是能坚持做好自己事情，不断提升产品质量的。

孟素荷曾在多个场合肯定中国乳品企业的努力，“国内有些奶企的产品在国外也卖得很好。”

但她也指出一个重要问题，尽管我国乳品加工业的水平已达到国际一流，尽管我国政府对乳品质量的监管为“全球最严”，但是，“我国的原料奶标准低于国际先进水平，实际上国内很多大企业的原料奶标准已远远高于国家标准，蛋白质含量都到了3.0，农业部农垦企业也修订了新标准，所以，修订原料奶标准的时机和条件都已经成熟，应从政策层面上，尽早地修订原料奶标准，这也是取信于民的重要手段。”孟素荷说。