政府网络舆情有效应对机制研究

袁川+胡小红+方亚伟

[摘要]随着网络技术的高速发展，网络舆情影响力越来越大，已成为和谐社会的晴雨表。近年来，由于网络舆情应对机制的不完善，政府在应对频频发生的网络舆情危机时常常处于非常被动的地位。因此，为了使政府能够有效应对网络舆情、争取主动权，必须建立健全网络舆情预警机制、引导机制、联动机制和处置问责机制等。

[关键词]和谐社会；政府；网络舆情；有效应对机制

[中图分类号]D630.8

[文献标识码]A

[文章编号]1007-8487（2014）03-0057-03

[收稿日期]2013-12-30

[基金项目]2012年江西省社会科学规划课题“和谐社会背景下政府网络舆情有效应对机制研究”（12ZZA01）。

[作者简介]袁川（1966-），男，中共抚州市委常委，宣传部长，主要从事行政管理研究； 胡小红（1975-），女，中共抚州市委党校讲师，硕士，主要从事计算机网络与信息技术研究；方亚伟（1980-），男，抚州市社科联编辑部副主任，主要从事计算机网络与信息技术研究。

网络以星火燎原之势快速发展，每时每刻都影响着人们的工作、学习及日常生活。在网络成为最具潜力大众传媒、人类进入信息化时代的今天，各级政府如何应对网络时代的挑战，提高评判、处置、正确引导网上舆论的能力，有效应对网络舆情，创新社会管理方式，提升社会管理水平，是一项十分重要和迫切的任务。

一、当前政府网络舆情应对机制存在的问题

（一）网络舆情预警机制不完善。

政府网络舆情预警能力的强弱，直接关系到其能否有效应对网络舆情。网络舆情预警包括网络舆情的监测、收集、分析、警报四个步骤。只有把每一个步骤的工作踏实做好，才能够有效应对网络舆情。然而，当前一些地方政府在网络舆情预警方面还很不给力，缺乏相应机制，无章可循，导致只能采用简单笨拙的方法获取网络舆情信息，处理网络舆情危机。在网络舆情监测、收集方面，不少地方政府只是安排一些计算机操作比较熟练的人，去对论坛、BBS、网页、微博等进行观察，获取有关的舆情信息，而没有选配一些既精通计算机技术，又有较高政治思想素质、法律法规知识的人负责监测工作。受信息收集人员分析判断能力及当时心情的影响，往往使收集到的信息缺乏针对性，对网络舆情动态不能客观、公正、准确把握；在分析方面，目前还没有拟定相应的舆情差别标准、相关的细则条文，而只是凭借工作人员的经验来确定信息的真伪、风险，这自然会影响到对网络舆情的把控；在警报方面，由于目前网络舆情信息缺乏针对性和风险把控性，因此发出的警报信息也就不可能做到及时准确。由于上述种种原因，导致我国网络舆情危机经常出现。

（二）网络舆情引导的机制不完善。

在网络舆情危机事件中，对舆情信息及时发布、引导到位尤为重要。近年来，有些地方政府网络舆情危机此起彼伏的原因之一，就是在网络舆情处置时信息发布不及时，疏导不到位。例如2009年“石首事件”，本来是一起普通的自杀事件，但由于地方政府没有及时发布信息，把真实情况告知网民，再加上疏导又不到位，致使事件演变成群体性事件。

（三）联动机制不完善。

网络舆情的内容不仅涉及一个地方政府或一个单位部门，而且同时涉及多个政府或多个部门，比如，“地下水污染”问题，其产生的原因错综复杂，有工业废水的污染，生活污水的污染等；地下水污染整治，涉及工矿企业、工商行政、环境监测、疾控中心、市政供水公司等多个单位多个部门，需要这些不相隶属的多个单位部门，同频共振、同心协力，如果彼此推诿，相互踢皮球，就很难解决。2013年2月12日，公益人士邓飞在微博上发起“地下水污染调查”，这是关乎百姓健康的热门话题，关注度迅速升高。可是在这件事的应对上，由于缺乏有效的联动机制，致使网络舆情迅速发酵，最后引发了网络舆情危机。

（四）问责机制不完善。

网络舆情处置是一项系统工程，舆情处置过程中的每一步都不能马虎了事、敷衍塞责，任何一个环节出了问题，都会引发网络舆情危机，损害政府形象。当前我国还没有建立有效的舆情处置问责机制，没有把责权细化，因此在舆情处置上出了问题，难以找出具体的责任人。在网络舆情处置的许多环节上，有些工作人员敷衍了事，一些领导也采取能躲就躲、能拖就拖、能捂就捂等消极方式，其结果必然导致网络舆情危机的发生。

二、进一步完善政府网络舆情有效应对机制的策略

（一）建立健全网络舆情预警机制，为政府应对网络舆情提供有效的预警信息。

网络舆情预警是指从危机事件的征兆出现到危机开始造成可感知的损失这段时间内，化解和应对危机所采取的必要、有效行动。健全的网络舆情预警机制能及早发现危机的苗头，把握危机的走向、规模；及早通知各有关职能部门共同做好应对危机的准备。换句话说，就是它可以为政府应对网络舆情提供有效的预警信息，为政府介入处理危机事件提供决策时间。 “细节决定成败。”网络舆情预警机制的好坏取决于它的每一个环节，只有做好每一个环节的工作，才能取得预期的效果。具体说来，在网络舆情预警方面，应建立相应机制。

1.建立健全网络舆情监测、收集机制。

第一，要建立专业化的舆情信息监测收集人才队伍，从专业的角度去监测和收集舆情，获得有针对性的信息，为下一步工作打好扎实的基础。第二，要严格落实 24 小时网络舆情监测制度，发扬“白+黑”、“5+2”不怕疲倦、连续作战的精神，确保在监测和收集信息方面不存在疏漏。第三，要建立网络舆情监测体系。网络舆情信息的监测与收集面要大，范围要广，这样获取的信息才能更全面。而要如此，仅仅依靠增加人手是不够的，我们应该组织专业人员开发监测收集信息系统，也可以从市场上购买有关软件。我们可以同时使用多个不同的监测收集舆情信息系统，确保全面准确地获取舆情信息。第四，要对重点信息实行重点监测制度。对一些影响力较大的网络论坛、微博、社区等的信息进行重点排查，在特殊时期，要围绕特定事件进行临时性的专项信息排查。endprint

2.建立健全网络舆情分析、警报机制。

第一，建立网络舆情分析制度。组建舆情分析小组，对监测的舆情信息要分门别类，区别对待。对于一般的舆情信息，只需要由舆情分析工作组3个以上的成员定时、定量、综合分析即可；而对于一些涉及重大事项、重大活动等社会敏感问题，特别是对可能引发社会利益矛盾的信息，则需要聘请网络舆情研究方面权威专家参与，以便对舆情信息做出更深刻、更透彻、更全面的分析，从而为政府更好地把控网络舆情发展方向提供可行性的建议。第二，制定网络舆情预警指标及警报级别。没有一个参照物，很难判断网络舆情会带来什么隐患，因此，要制定一个科学的网络舆情预警指标，以便作为分析结果的参照，如果超过一定的预警指标，即达到危机警报的要求，则立即发布危机信息；同时要制定警报级别，可根据网络舆情危机强弱来确定，大致可定四个级别：四级：轻度危机，用蓝色标识，采取一般警示措施；三级：中度危机，用黄色标识，采取特别警示措施；二级：高度危机，用橙色标识，采取危险警示措施；一级：深度危机，用红色标识，采取紧急行动措施。网络舆情的定级参考指标主要有四个：一是量的指标。比如新闻、帖文、博文等传播载体的发布量、回复量、转载量及其增加量等。二是度的指标。即情绪性、谩骂性、攻击性帖文占比及其变化，意见指向帖文占比及其变化等。三是传的指标。即新闻、帖文、博文等传播载体转载量、衔接量及其变化，转载时隔及其平均转载时隔，传播载体数量及其增加量等。四是效的指标。即反应速度、响应力度及其变化等。

（二）建立健全网络舆情引导机制，为政府有效引导网络舆情提供有力参考依据。

1.建立政府权威信息发布机制。

“谣言止于公开。”主流信息传播渠道不畅，容易引发谣言。网络媒体传播速度与范围的不可控，决定了面对网络舆情，必须要及时公布权威信息，才能真正抑制谣言。因此，政府要善用网络媒体、抢占网络阵地，第一时间发布全面、准确、权威的信息，堵塞谣言的传播通道，才能增强政府舆论宣传的公信力[1]。

2.建立“疏”与“堵”的有效结合机制。

在网络舆情疏导处置的过程中，紧紧把握好“疏”与“堵”的合理选择，努力做到“疏”与“导”的有效结合。对于网络中的谣言和蛊惑人心、恶意煽动的信息，我们要坚决地予以否定，并采取屏蔽关键词等各种有效手段迅速封堵，禁止其在网络上继续扩散。但是光靠“堵”是不够的，“堵”的措施应该正确运用和尽量少用，更不许以此为借口对客观的批评曝光行为进行干扰封杀。在互联网舆情的管理中，我们应该少用封堵手段，多选择“疏”与“导”的策略，主基调是引导而不是压制。正确而有效的引导，需要结合传统媒体、意见领袖、合理处置、信息畅通等多种途径来实施。

3.建立主动出击机制。

面对网上大量询问、质疑、投诉等信息，我们应该安排专人及时答复，并进行妥善处置，确保网上“有回音”，网下“有落实”。同时，发挥政府网站信息平台的作用，化被动为主动，变“争夺话语权”为“主动掌握话语权”，正确、有效地疏导网络舆情。我们应该努力打造两个网络信息平台，一是“信息发布平台”，及时发布一些重大信息和政策，实现政务公开、透明，不让造谣生事者有可趁之机；二是“信息交流平台”，政府和群众进行网上对话，让群众畅所欲言，成为群众网上反映问题的窗口和渠道，接受群众的监督，从而有效化解矛盾，从根本上改变群众有意见无处提而引发潜在危机现象。

（三）建立健全有效应对网络舆情的联动机制，为政府有效处置网络舆情提供更多的正能量。

网络舆情具有扩散快、破坏强、影响大等特点，一旦处理不及时，就会影响政府的形象与公信力。因此，建立健全舆情联动机制是有效应对网络舆情的重要途径。

1.建立同一级政府不同部门之间的相互协作联动。

团结就是力量，协作联动可以凝聚智慧，形成合力，能够快速化解矛盾，遏制舆情升级。比较方便快捷有效的方法就是由各级党委宣传部门牵头成立网络舆情应急处理中心，构建基于政务协同的网络舆情应急联动信息平台，制定网络舆情治理的部门联动协调机制。而各相关职能部门在本部门内要设立网宣办，负责本部门的网络舆情应对工作。网络舆情应急处理中心负责统一收集和监测互联网上有关本行政辖区范围内的所有热点网络舆情，特别关注那些涉政、涉官、涉民的信息，每天或每周按信息涉及的不同职能部门，对舆情信息进行分类整理并分发到相应职能部门。同时，针对某一重点舆情，向相关部门提供该舆情的跟踪分析报告，及时向各职能部门进行反馈，提供决策参考。当出现重大危机事件或危机网络舆情时，应急处理中心应向政府应急管理办公室汇报相关舆情信息，同时向各职能部门发出危机舆情警示信息，由政府应急管理办公室协调各职能部门，启动突发网络舆情应急预案 [2]。

2.建立异地政府之间的相互协作联动机制。

为了使信息畅通无阻，加快网络舆情传递的速度，笔者认为，在建立异地政府之间相互协作联动机制的同时，还应设立中央—省—市—县四级的网络舆情应对综合协调管理部门，进行自上而下的统筹兼管，一旦发现坐山观虎斗，面对异地负面信息不闻不问、不及时通报等情况，网络舆情应对综合协调管理部门应该问责、严肃处理。只有这样，政府之间的相互联动作用才能得到充分的发挥，才能有效地遏制网络舆情危机的出现。

（四）建立健全网络舆情处置问责机制，为追究相关主体的责任提供明确规定。

网络舆情事件中，公众关注的不仅仅是过程，更是事件处置的结果。考察网络舆情处置工作，不仅要看做了哪些工作，是怎么做的，更要看其做得好不好，到位不到位，是不是取得了满意的效果。好的要予以充分地肯定，没有做好要有问责制。唯此，才能对相关部门单位及责任人起到警示和告诫的作用、褒奖和激励的作用，也才能使网络舆情工作分工明确、落到实处。在网络舆情信息监控部门，其责任管理应明文规定监管人员，监控到的舆情信息必须在2～3小时内如实上报，如果其部门工作人员由于某种原因迟报、瞒报和漏报网络舆情而导致较严重的后果的，不仅要追究当事人的责任，而且还要追究该部门领导的责任。舆情处置管理条文应规定，如果发现网络舆情回应的部门，在应对舆情事件时存在不负责任、缺乏诚意、推诿敷衍、无正当理由拒绝回应等行为，就应依法依纪追究相关责任部门和负责人的责任。应将网络舆情处置工作纳入年度考核，全面推行网络舆情问责制。

参考文献：

[1]汪寅.网络舆情对政府管理的影响及其应对机制研究[J].经济研究导刊，2011，（21）.

[2]梅松.当前网络舆情管理存在的问题及应对对策[J].党政干部管理，2011，（7）.

责任编辑刘云华endprint