“零距离服务群众工程”的调研报告

中共上海市嘉定区委组织部

[摘 要]

依据中共中央关于群众路线教育的要求，上海市嘉定区委联系实际，在“干部进联系点、代表进社区、机关进村居、党员进住户、团队进块区和听民声、理民情、议民题、办民事”的基础上，提出了“零距离服务群众工程”的群众工作新思路。本文在总结群众工作经验的基础上，提出了密切党群关系的对策思考，对深入开展群众工作有积极的借鉴意义。

[关键词]

群众工作；民主机制；社会组织；服务群众

[中图分类号] D267 [文献标识码] A [文章编号] 1009-928X（2015）01-0039-04

一、开展“零距离服务群众工程”的现实背景

首先，科学发展的紧迫任务，要求党组织为群众开展“零距离”服务。至2013年8月，来上海市嘉定投资的中外企业127149家。“零距离服务群众工程”，契合了嘉定区新一轮发展的需要；另一方面，各类人才的安居乐业也需要党的各级组织开展“零距离服务群众工程”。其次，群众生活的多元期盼，要求党组织为群众开展“零距离”服务。嘉定原居住地农民向往城市的生活水平和社会保障，“零距离服务群众工程”从物质层面、精神层面和政治层面满足了群众的多元化需求，赢得了群众真心实意的拥护。再次，社会发展的现实状况，要求党组织为群众开展“零距离”服务。嘉定区开展服务群众的实践虽起步早、经验多，但当前也碰到了干部与群众、资本与劳动、本地人与外来人员的矛盾。“零距离服务群众工程”着力于转变领导干部作风，创新群众工作方法，及时解决群众中最现实、最突出的问题。

二、开展“零距离服务群众工程”的基本经验

（一）加强领导：发挥党组织总揽全局的作用。第一，开展群众工作需要党组织高度的政治自觉。嘉定区委认真学习中央和市委关于群众路线教育的有关精神，为推进“零距离服务群众工程”作了充分的思想准备和组织准备。第二，开展群众工作需要党组织的创新性思维。嘉定进行群众工作的观念创新和工作方式的创新，“零距离服务群众工程”强调“零距离”，凸显了党组织服务群众的时代要求；强调“工程化”操作，彰显了服务群众的科学精神。第三，开展群众工作需要党组织体系的有力支撑。“零距离服务群众工程”推出后，各级党组织把日常承担民生工作职能的行政科室、事业单位、服务窗口、驻区单位和部门动员起来，提出了25个“零距离服务群众”项目，明确了3项活动内容，部署了4个实施步骤和6项实践活动，保证基层的落实。第四，开展群众工作需要基层执政骨干的执行力。基层党组织的执政骨干是落实地方党组织重大战略举措的关键。“零距离服务群众工程”，紧紧依靠基层党员干部，而基层党员干部的高效执行也有力地推动了群众工作的创新。

（二）关注民生：为群众生活“雪中送炭”。“零距离服务群众工程”既用制度化的服务体系满足群众，也通过集中性服务帮助群众解决最紧迫的问题。第一，串门入户送服务。华亭镇卫生服务中心组建了12个全科团队，确定了定时、定点、定人、定期深入社区的制度。绿化市容局开展便民服务，活动内容丰富，受益人数达2580人次。第二，设定“主题日”送服务。为解决群众的多元需求，嘉定区通过设定多样性的工作日期开展服务活动。截至2014年7月，嘉定区各社区开展“主题日”活动达1427次之多，解决各类社区问题近万起。第三，开辟工作现场送服务。绿化市容局在为民便民项目中，积极开辟现场开展养花义务咨询活动，为300多名游客提供了家庭养花及插花服务。还采用KT展板、横幅、发放绿化资料、免费赠送盆花、现场咨询等形式，满足群众的需求。第四，创建发展平台送服务。嘉定区共青团在实施“零距离服务群众工程”的过程中成立了“青年创业孵化平台”，为有创业意向的青年提供政策咨询、孵化基地、创投基金等配套指导，并组织“启航导师”对创业青年进行一对一跟踪服务。积极与区人社局沟通协作，实施扶持失业青年就业“启航”计划，通过举办专场招聘会、青年人就业专题职业指导讲座，加强对本区失业青年的就业扶持工作。

（三）问需于民：把握群众的新期盼。嘉定区在践行群众路线的过程中，善于通过民主机制实现群众的利益，取得了实效。一是干部组团了解民意。党组织通过特定人员组成的团队对基层群众进行实地走访，直接听取群众的意见。嘉定区委把全区271个村居340988户家庭划分为1672个块区，组建了近3000个组团式服务团队，收集了4985个问题。二是现场办公了解民意。华亭镇在联华、连俊村建立了“一门式党群服务站”，相关领导干部每周四到现场办公，倾听、收集、反馈基层党员群众的意见和建议。三是走门串户了解民意。嘉定新城（马陆镇）的工作人员按照“需求导向、问题导向”的原则，把走户串门过程中了解到的民意诉求记录在《民情日记》上，做到一事一记，事事有回音，为零距离服务群众提供了宝贵的信息资源。四是多方联动听取民意。党政方面的多个工作系统依据自己的职权走进群众，直接听取群众的意见和建议。嘉定区新成路街道构建了五级联系群众的体系，形成了自上而下、上下联动的民意获取机制。五是运用信息化技术了解民意。用信息化技术获取民意是掌握民情的有效手段。嘉定区新成路街道以互联网为依托，通过网络信息的发布和线上互动来了解民情、收集民意、汇聚民智。

（四）群众参与：以民主机制实现群众利益。“零距离服务群众工程”注重把领导干部转变作风与扩大人民的政治参与结合起来，形成了可操作性的民主决策和民主协商机制。第一，通过代表机制把群众意见变为决策。新成路街道坚持每年召开社区代表会议，社区委员会定期组织社区代表开展巡视工作，对社区代表提出的意见建议及时、有效地处理。第二，通过楼宇党小组把群众意见变为决策。新成路街道以楼组党建为依托，发挥党员、居民代表、楼组长和骨干的引领作用，激发居民群众参政议政的积极性，使社区建设充分体现广大群众的意志和愿望。第三，通过民主协商把群众的建议转化为决策。嘉定区安亭镇为实现利益的公正分配，探索了以民主协商的机制。该镇向阳村依据《村民委员会组织法》制定《向阳村干部工资评定机制》，让村民代表通过投票确定村干部的工资。第四，通过听取民意直接把群众意见转化为决策。嘉定区新成路街道下属社区居委会让居民直接参与小区改造、小区治安、房屋维修、物业管理等事务的事前决策听证、事中矛盾协调、事后决策评议，真正使居民的事让居民做主。

（五）方便群众：快速提升群众的生活质量。“零距离服务群众工程”着眼于方便群众的生活，提高群众的生活质量，满足了群众多元化的利益需求。第一，为群众提供便捷的窗口服务。工商局在推进“零距离服务群众工程”的过程中，推出了“6+10”窗口便民服务，让网上年检、并联审批、工商说案、消费维权就在群众身边。目前，嘉定的社区还普遍建立了“一门式”服务和“一站式”服务的办事窗口。第二，为群众提供便捷的生活服务。嘉定区新成路街道给家家户户送上了一本“通讯录”，群众如有健康卫生、家电维修、唱歌跳舞、法律咨询等需求，只要一个电话，就能得到全方位的优质服务。第三，为群众提供便捷的上门服务。人社局针对部分失业人员大病住院或特殊情况，“就促中心”、“工伤认定中心”主动上门，及时解决服务对象的实际困难。司法局公证人员为老年人、危重病人以及行动不便的当事人，上门办理遗嘱、继承、委托等公证事项达30多件。第四，为群众提供便捷的集中服务。真新街道举行了“零距离服务群众活动”，推出理发、量血压、修伞、磨剪刀等便民项目，力求从小事做起。第五，为群众提供“全天候”服务。人社局针对部分大龄失业人员容易忘记办理申请领取延长失业金或岗位补贴的实际情况，“就促中心”专门制定了失业人员信息统计表，确保每一位大龄失业人员都能够按时办理和领取各项补贴。医保中心还实施了“早上早一点，中午连一连，晚上延一延”的工作制度，实现了服务的全天候、全方位和全覆盖。

（六）畅通诉求：坚决维护群众的合法权益。“零距离服务群众工程”用法治思维坚决维护群众的合法权益，密切了党群干群关系。第一，通过开辟群众的投诉机制维护群众的权益。绿化市容局在开展服务群众的活动中关注群众的投诉，专门组织力量集中梳理群众的投诉问题，有效帮助群众实现合法权。工商局利用信息技术畅通群众的投诉机制，通过加载专门的网络申（投）诉举报链接，使消费者足不出户即可提出申（投）诉事项，确保消费纠纷在第一时间得到解决。第二，通过法律手段维护群众的权益。司法局根据自身工作的特定优势，要求劳动争议纠纷调解工作室全体调解员挂牌亮名，截至2014年6月，该局的“法援前哨”便民服务点共接待咨询265人次，办理法律援助116人次，并多次为行动不便的老年人上门办理法律援助。第三，通过协商调解维护群众的权益。总工会在运用法律手段维护职工群众利益的同时，非常重视用协商调解的方法维护相关利益人的权益。2014年上半年，劳动争议调解室受理劳动争议769件，调解成功262件，成功为申请人索回补偿、赔偿等各种款项计259.39万元，有效维护了群众的应有利益。第四，通过提供个性化法律服务维护群众的权益。绿化市容局对于案情简单、争议不大的案件，予以现场调解；对于案情较复杂的案件，他们引导职工填写相关法律文书、提出调解申请或仲裁申请；对于属于农村户口或存在经济困难的职工，移交区法律援助中心审批。法律服务个性化，有效保障了广大群众的合法权益。

（七）群众自治：培育社会组织服务群众。“零距离服务群众工程”重视发展和利用社会组织做好群众工作，而且取得了十分明显的实效。第一，创新群众自治组织服务群众。嘉定区依据自身的特点，创建了服务群众的多元化的群众自治组织。嘉定镇街道在社区普遍成立了“睦邻点”，这是按照群众的兴趣或爱好而建立起来的群众组织。党组织通过这些组织，不仅可以了解群众的意愿，而且能为群众提供及时而有效的服务。嘉定区的不少街道、镇还创建了“客堂汇”，村民中的“群众领袖”为召集人。“客堂汇”既是村民的聊天室，又是村民反映问题的新场所；既是村民的娱乐厅，又是村民学习的聚合地，党组织就通过群众自治组织凝聚了群众，服务了群众。第二，创建“社区之家”服务群众。新成路街道依据社区实际，着力打造“一居一品”社区自治品牌项目。通过邻里之家、青年之家、红枫之家等“八个之家”活动，引导居民开展自我管理、自我教育和自我服务。第三，成立“新市民自治委员会”服务群众。嘉定用民主选举的形式在相关社区成立了“新市民自治委员会”的群众组织，其与新市民有同乡情，有共同的问题，因而做群众工作的成效较大。第四，依托社会组织服务群众。2014年5月份，区委成立了嘉定工业区ideal人才联合会，下属嘉定工业区归国留学人员分会、企业家沙龙、专业技术人才分会、人力资源管理者分会、社会工作人才分会、新青年分会、巾帼联谊会等7个分会。通过这些分会为群众服务，不仅促进了社会稳定，而且促进了企业的经济发展。第五，引进“社会组织”服务群众。嘉定区南翔镇在服务群众的过程中，大胆利用市场机制购买服务，发挥社团和社会组织的专业化优势，为群众提供了高质量的服务。

（八）整合资源：集聚服务群众的资源体系。“零距离服务群众工程”善于利用和整合各类执政资源，极大提升了服务群众的质量。第一，通过优势互补为群众服务。嘉定新城在与食品药品监督、质量技术监督、卫生监督、工商所等部门共同设摊，提供物业维修、保健咨询、汽车保养、家政服务、农行卡业务咨询和政策咨询等各类服务，满足了群众的需求。第二，通过部门合作为群众服务。南翔镇在为群众服务的活动中，联合镇拆违办、综治办、城管举行以“拆违控违”为主题的法制宣传活动，将普法宣传推进社区。第三，通过聚焦人才服务群众。嘉定新城（马陆镇）把社区内的党员、离退休干部、楼组长、志愿者、入党积极分子等组织起来，形成了以网格团队为基础、党员活动小组为核心，社区力量为辅助、“十日”主题日为形式的工作格局，满足了群众多元化的生活需求。第四，通过征召社区志愿者服务群众。嘉定新城（马陆镇）规范志愿者招募，建立志愿者管理评估星级制，极大地调动了党员志愿者的积极性。今年来，嘉定区民政局志愿者对3800名高龄老人每周上门探访一次，嘉定区卫生局全系统累计志愿服务时长达12万小时。

（九）完善制度：服务群众走向规范化和常态化。“零距离服务群众工程”坚持以制度建设为导向，构建了各级党组织服务群众的长效机制。第一，联系群众制度化。总工会经常性地联系群众，建立了领导接待日制度，解答职工疑问，了解职工情况，协调处理劳资矛盾。嘉定新城（马陆镇）社区创建了民情联系责任制，做到“新进住居民户必访，大病重病居民必访，高龄独居老人必访，贫困户必访，烈军属、优抚对象必访，发生重大突发性事件居民户必访”，把联系群众的工作推向了规范化和常态化。第二，解决问题制度化。嘉定新城（马陆镇）在服务群众的实践中，建立了“组织保障机制”，“问题发现机制”，“沟通协调机制”，“监督反馈机制”，化解了大大小小的社会矛盾，推动了社会和谐建设。第三，服务群众制度化。新成路街道为有效服务群众，建立健全了服务公开、走访联系、必访联系、团队服务和平台服务等五项制度，构建了“一图、一站、一卡、一箱、一会”的“五个一”工作机制，为群众提供日常生活中的各项服务。第四，工作机制制度化。绿化市容局在全区所有的居委会建立了城管与社区的联系机制，建立了定时、定点、定人的“三定”制度，创建了城管执法部门、居委会、物业、业主“四位一体”的社区管理体系，推出了执法服务公示牌、城管执法宣传栏、举报专用箱的“一牌一栏一箱”工作机制。

（十）群众监督：以群众满意为检验标准。创新了群众监督和测评方法，提升群众对“零距离服务群众工程”满意度。第一，请群众跟踪监督。嘉定区南翔镇的领导班子在《南翔报》上公布走访群众的线路和服务群众的承诺，并把报纸送到每家每户以便群众监督；该镇的各村（居）委会把公示牌张贴到每一个楼组和自然村，以便群众在第一时间找到走访队伍反映问题，并在监督下促进了服务承诺的完成。第二，请群众全程监督。全程监督，就是邀请群众代表对“零距离服务群众工程”在每个时间节点上进行监督。嘉定区新成路街道邀请10名退休党员群众组成项目监督员队伍，通过“听、查、看、问、访、评”等方法，对活动落实情况进行全程监督，并及时传递群众意见建议，力求活动扎实有效。第三，请群众测评监督。测评监督，是群众对党组织开展“零距离服务群众工程”结果的监督。嘉定区坚持群众满意为工作标准，启动了群众测评的机制。嘉定区华亭镇在实施“零距离服务群众工程”的工作中，围绕是否“有效”、“有用”、“有果”，组织群众对项目实施评估，进行满意度测评。

三、进一步密切党群关系的对策思考

（一）既要有集中性服务，又要有制度化服务，确保服务群众的机制常态化。一方面，要充分肯定为解决群众反映的突出问题而开展的集中性服务活动；另一方面，要清醒认识党员干部不能长期坚持的一些服务性项目。各级党组织要把党员干部能够坚持而且必须坚持的集中性服务群众的项目转化为政府部门或党员干部的基本职责，转化为常态性的制度。

（二）既要有劝解式服务，又要有法律式服务，最大限度地维护群众的权益。一方面，党组织要敢作敢为，遏制个别群众的违法行为；另一方面，党组织要协调各种力量严格执法。只有党组织发挥协调各方的作用，在执法过程中做到先礼后兵、公平正义、符合程序，就一定能迅速纠正群众中的不法行为，从而保障大多数人的利益。

（三）既要有单项性服务，又要有综合性服务，努力构建服务群众的立体化体系。在区级层面建立一个“为民服务协调组”，让基层或部门把需要区委协调解决的问题集中统一起来，由区委有关部门统一解决。可以预见，单向性的热情服务与综合性的统一服务相衔接，有利于有效解决群众的困难。

（四）既要有指令性服务，又要有主动性服务，不断增强政府机关服务群众的自觉性。为增强各级领导机关服务群众的意识，嘉定区不少乡镇的基层部门要求对群众实行延时服务、准时服务、错时服务，有的还要求24小时服务。为使群众满意，一些部门要求服务人员对客户的蛮横持宽容态度。毫无疑问，这些举措都有利于党和政府联系群众。但是，一些管理服务人员的思想或多或少存在一些情绪。调查组在调查中发现，目前在“一门式”服务的人员大多数是派遣工。他们工作责任大、压力重，但工资偏低。这些人员在科层制体系中会接受领导提出的工作要求，但现实的工作待遇往往消解了他们的工作积极性。要提高派遣人员的服务积极性，既要有价值观的引领、工作上的严格管理，也需要生活待遇上的关照。在调查中，派遣工作人员表现出崇高的思想境界，但不少领导干部和群众却为他们抱不平。他们认为，要使派遣工作人员保持工作的积极性，靠思想境界一时可以，但难以保持长久。调查组建议，为使服务机关保持高质量的服务，应该依据全国总工会关于派遣工待遇的精神，适当提高政府机关中的派遣工待遇，让他们安心、有服务群众的荣誉感。要通过提高工资待遇把派遣工的雇佣意识转变为主人意识，把职业意识转变为事业意识，从而为服务群众提供强大的精神动力。

（五）既要有全方位服务，又要有适度性服务，使服务群众的工作保持持续性。服务群众是各级党组织应有的义务，但服务群众也应分类并兼顾服务量的轻重。对群众需要的服务，有的要坚持和加强服务，有的则要适度服务。对日常生活中的群众需求，群众完全可以自我承担，而党组织提供过度的服务不利于群众的成长。事实上，群众中的不少问题囿于政策等因素，党组织也难以解决。如对外地群众的子女在驻地就学的问题，群众家庭中的子女就业问题等。服务群众，要把群众自主解决问题与党组织热情服务结合起来，把群众的热切期盼与党组织现有的力量结合起来，把群众的特殊要求与现行的法制政策结合起来，不能搞“疲劳服务”，不能调高群众“胃口”，更不能无条件无原则满足群众。要坚持“一切为了群众”与“引导教育群众”的统一，推动群众工作的科学化、现代化和常态化。

执笔：刘宗洪 成员：金林泉、赵刚印、刘红凛、朱佩明、袁峰、赵大鹏、徐学通等

责任编辑：赵 菲