旅游纠纷面面观
史友兴
当您准备外出旅游时，有必要了解旅游中易发、高发的纠纷，掌握相关的法律常识，以便在合法权益遭受侵害或遇到纠纷时，能够依法维权。
纠纷类型一：意外伤害，不知不觉让你中招
旅游在外，意外伤害在所难免，由意外伤害引发的纠纷成为旅游中最高发的纠纷。受到意外伤害的因素很多，造成意外伤害后，旅游者和旅游经营者都可能将责任推向对方，意外伤害纠纷也成了最难解的旅游纠纷。
2013年2月13日，上海市民凌宵与上海一家旅行社签订旅游合同，合同约定旅行社为凌宵提供厦门3天2夜旅游。2月25日，凌宵按约抵达厦门，当天按合同约定游览“海上游金门”项目，旅行社导游未随团一同登船游览。该船底层一头有绒布拉着的门，门后为上演木偶戏的后台。凌宵登船后在底层游览时，因好奇掀开绒布拉着的门一脚踏入，当场摔入一凹处，无法动弹。经治疗，遗留左下肢和左上肢功能障碍，分别构成九级、十级伤残，后保险公司赔偿凌宵1.5万元。
事故发生后，因与旅行社就赔偿事宜协商未果，凌宵诉到法院，要求旅行社赔偿各项费用共计人民币24.4万余元。旅行社辩称，凌宵作为成年人，自身应具有判断识别能力，自身应有安全注意义务，凌宵对其摔倒应该负有一定的责任，请求驳回凌宵诉请。
法院经审理后认为，旅行社未能举证证明对在旅游过程中可能危及游客人身安全的情况，其事先作了说明或者明确警示，并采取防止危害发生的措施，故旅行社在履约过程中存在违约，应承担相应的赔偿责任；而凌宵作为一个有判断识别能力的成年人，自身应有安全注意义务，凌宵未仔细观察而擅自贸然进入游船木偶戏的后台致摔倒受伤，其本人对其摔倒致伤亦应负有一定的责任。综合本案，凌宵与旅行社各承担总额的50%赔偿责任。最终，法院判决旅行社赔偿凌宵各项损失计人民币10.5万余元。
有关法律人士指出，旅游中意外伤害的原因主要有：旅游途中车辆及道路交通状况出现意外，老年人发生摔伤、突发疾病等意外，旅游者在景区游玩时发生溺水、摔伤等意外，以及旅游者在宾馆、餐厅等休息区域发生意外等。该类纠纷的诉讼存在违约与侵权的竞合，游客可依法选择适用违约还是侵权来维权。选择法律不同，维权的结果也不同，选择时应充分评估，以选择对自己最为有利的法律。
纠纷类型二：偷工减料，挂羊头卖狗肉
旅行社提供服务时减少项目，降低档次，提供的服务与承诺不符，伤害的不仅仅是游客的感情，其实更是旅行社的信誉。
2013年2月28日，林峰与上海一家旅游公司签订一份上海市出境旅游合同，合同约定：林峰、虞莉夫妇一行两人行程7晚10天，2013年3月17日自上海出发，目的地以出团通知书为准，团费总价36758元。在团费总价处，特别手写注明“往返已升级公务舱”，并加盖了旅行社的合同专用章。可是，旅行社在安排林峰及虞莉实际出行时，仅去程安排虞莉升级为公务舱，对林峰的去程及林峰、虞莉夫妇两人的返程均未升级至公务舱。旅游结束后，林峰多次与旅行社交涉，要求旅行社返还其中三次升舱费11850元，却遭到旅行社的断然拒绝。于是，林峰诉至法院。
旅行社辩称，林峰原预订的仅是经济舱，林峰支付的升舱费仅为了将经济舱升为舒适舱，旅游合同中所书写的“升级公务舱”系业务人员错误书写，而其中一次为林峰的妻子升级为公务舱属于额外赠送，旅行社已经为林峰提供了升舱服务，不同意林峰的诉讼请求。
法院经审理后认为，根据旅游合同的约定，明确旅行社应当为林峰夫妇提供升级至公务舱，但旅行社仅提供了一次升舱服务，其余三次均未按约履行，故林峰主张按比例退还升舱费用的诉求正当，本院依法予以支持。至于旅行社强调双方对舱位是否系公务舱存在重大误解，但旅行社并未提供证据予以证明。法院最终判决旅行社返还林峰升舱费11850元。
当下，旅行社提供服务时减少项目，降低档次，偷工减料的现象还是比较严重的：出发前说好住三星级宾馆，但真正入住的却是又脏又破的招待所；饭菜质量较差，而且吃不饱；对于景点安排只是蜻蜓点水，半小时甚至十几分钟就草草了事，购物却安排半天时间；把一个自费项目拆分为几个项目来收费，游客花的钱没有减少，但服务质量反而下降了，等等。
旅行社对旅行质量“偷工减料”，把游客当成傻子，殊不知，游客也会“吃一堑，长一智”，有了经验后，游客就会在出行前，认真对旅行社进行甄别，货比三家，而有法律意识的游客或许还会直接将其诉上法庭，到头来，只能说旅行社的行为是自毁招牌。
纠纷类型三：旅游购物，假劣产品难以设防
旅游购物，已成为当下旅行社组团旅行必不可少的项目。游客对旅游目的地的商品及具有地方特色的传统产品往往怀有强烈兴趣，有些旅游者甚至以购物为主要旅游动机，可是旅游购物良莠不齐，难以维权，让游客十分纠结。近几年，旅游购物投诉主要集中在高档商品上，尤其集中在珠宝首饰、电脑、照相和摄像器材等产品上。
2011年4月，53岁的冯兴打算去台湾旅游。冯兴喜欢旅游购物，几经挑选，他选中了推出“放心旅游购物”承诺的苏州一家旅行社，参加该社组织的赴台八日游。4月11日，在出团前，旅行社将《行程表》和《行程须知》发给旅游者。《计划书》载明：旅游者在《计划书》安排的购物点所购物品系假冒伪劣商品的，自购物之日起60日内，旅游者无法从购物点获得赔偿的，旅行社应当先行赔付。《行程表》注明：4月16日至“大理石厂”参观，“野柳风景区”游览，“免税店、糕饼店”购物。
4月16日，冯兴随团至《行程表》注明的“大理石厂”进行参观时，订购了青云石白菜两个、七彩石聚宝瓶一只，货款总额26.8万元，预付5.6万元。5月12日，冯兴收到从台湾邮寄的物品及随附的品质认证书。但后经鉴定，冯兴收到物品为伪劣产品，遂向法院提起诉讼。冯兴提出，根据双方的约定，旅行社有先行赔付的义务，故要求旅行社先行赔付货品货值、鉴定费等人民币32.79万元。旅行社提出，安排的购物地点为“免税店、糕点店”，而“大理石厂”只是参观地点，不是购物地点，不同意赔偿。
法院经审理后认为，旅游合同明确了旅游者在《计划书》安排的购物点所购物品系假冒伪劣商品，且旅游者无法从购物点获得赔偿的，旅行社应当先行赔付。然而，《行程表》注明至“大理石厂”参观，“免税店、糕饼店”购物，冯兴购物的地点在旅行社安排“参观”的“大理石厂”，并非“购物”点。故冯兴购物并非旅行社的行程安排，对于冯兴旅游途中的财产损失，旅行社有义务协调处理，但冯兴要求旅行社先行赔付的诉讼请求依据不足，难以支持。
对于旅游购物，根据《旅游法》第三十五条的规定，旅行社不得指定具体购物场所，否则，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。本案中，游客因误解购物点与参观点的区别，输了官司，警示游客应认真阅读旅游服务合同。本案同样告诫旅游经营者，对其作出的承诺就有承担的义务，且经营当以诚信为本！
纠纷类型四：签订“生死状”，规避责任
随团旅行，旅行社往往设定一些危险、刺激、价高的项目为自愿项目，甚至附加“生死状”条款，让游客自行选择，这是游客常常遇到的两难问题。
2009年7月，许可所在单位与徐州一家旅行社签订服务合同，组织单位职工参加山东日照二日游旅行。7月18日中午，根据行程安排，旅游团赶往日照第三海滨浴场，后因无停车位，导游又改变行程到太公岛浴场。途中，导游向参加此次旅游的游客发放书面《友情提示》，提示海水浴不在服务范围内，属自愿项目，发生意外责任自负，同时告知需要选择海水浴游玩项目的游客必须在《友情提示》上签名。这样，包括许可在内的17名游客在《友情提示》上签了字。
因正处于维修阶段，太公岛海水浴场竖牌提示：停止营业，海上因无任何防护设施，严禁游客下海游泳冲浪。因游客已在《友情提示》上签了字，导游还是安排签了字的旅客在此游泳。谁知，许可游泳时滑向大海深处，发生溺水，经抢救无效，十天后不治而亡。于是，许可的近亲属提起诉讼，要求旅行社赔偿各项损失合计 74万余元。旅行社认为，导游已在《友情提示》中明确告知，如发生意外，责任自负。许可当时是在《友情提示》上签了字的，旅游公司在这次事故中没有责任。
法院经审理后认为，许可作为一个具有完全民事行为能力的人，应意识到在海里游泳的危险性，但其却过于自信不顾危险到海里游泳，以致发生意外，对意外的发生应承担主要责任。导游虽然已经告知下海游泳不在服务范围，但旅行社在许可下海游泳时未进行劝阻，对意外的发生应承担一定责任。综合全案，旅行社应承担20%的责任。最终法院判决旅行社赔偿许可近亲属各项损失计人民币13.6万余元。
对于具有“生死状”性质的旅游条款，游客往往认为这是旅游经营者一方为规避自身责任的条款，属于无效条款，签与不签，旅游经营者都不能免除责任，因此，对于“生死状”条款，游客都是无条件自愿接受。对此，有关法律人士指出，旅游不仅仅是玩，还含有一定的探险因素。旅游自愿项目的危险性是为了增加刺激性而人为故意设定的，行为人完全可以通过选择是否游玩自愿项目而避之。因此，旅行社对自愿项目设定的免责条款，不属于单方面设定的免除自身责任的格式条款，只要游客签字承诺，就相当于双方已经协商一致，这样的免责条款是具有法律效力的。
纠纷类型五：分时度假，爱你不容易
近年来，“分时度假”这一新型旅游产品逐渐引起人们的关注。“分时度假”，在国外已经有着相对比较成熟的运作体系，也很受欢迎。但是，此模式引入我国后，由于缺乏法律规范、政府监督、行业自律，引发了许多矛盾甚至纠纷。
2011年12月，林泉、龚雨与一家旅游公司签订了《权益承购合同书》，以4.6万元购买度假俱乐部旗下酒店度假权益，规定自2012年起至2040年止，隔年拥有一周度假住宿权。合同签订后，赠送泰国游一次。双方还约定，由林泉、龚雨电话告知旅游公司其要求实现住宿权的时间和旅店，旅游公司即为其进行预订并且在预订成功后，为其支付住宿费用。
2011年年初，林泉、龚雨享受赠送泰国游时，发现旅游公司的服务与宣传承诺相差甚远。2012年春节，林泉、龚雨要求享受合同第一次权益，时间为5天4晚。这次旅行中，又产生许多波折，让他们对旅游公司完全失去信任。林泉、龚雨认为旅游公司虚假宣传，于是诉至法院请求解除双方之间的合同。旅游公司认为不存在违约行为，对方无权擅自解除有效合同。一审法院判决，支持林泉、龚雨主张解除合同的诉请，扣除已享受权益产生的费用外，旅游公司全额返还余款。旅游公司不服一审判决，提起上诉。苏州市中级法院判决：驳回上诉，维持原判。
所谓“分时度假”，就是把酒店或度假村的客房或公寓的使用权（或所有权）依时段进行分解，按一定期限以会员制的形式一次性出售给若干投资者，投资者获得该时段内到酒店或度假村休闲度假的权益。目前，“分时度假”在我国处于起步阶段，相关制度并不健全，“分时度假”纠纷多，消费选择需谨慎。