不要因流量而去吃人血馒头

陈冰

空姐乘坐滴滴顺风车遇害的事件已经过去了大半个月，关于滴滴的讨伐声讨却没有停歇，甚至有愈演愈烈之势。就在近日，多地又纷纷爆出滴滴司机骚扰女乘客事件，以至于网友不禁感慨：滴滴似乎一夜之间成了猥琐男集中营了？

真是应了那句老话，树大招风。打着“互联网+”旗号，实际上干着传统租赁公司营生的滴滴，在一步步消灭对手把自己变成“寡头”时，也把自己送上了舆论场的风暴中心。

贝恩最新调查显示，已有50%的网约车订单来自、大众点评和支付宝等平台。目前，美团已经依靠自身流量优势与滴滴在快车领域厮杀;携程正进军专车领域，并取得网约车牌照;此外，高德地图也尝试推出顺风车业务。还有以顺风车起家的嘀嗒在后顽强追赶，随着大型的平台入口企业逐渐加入网约车市场，网约车市场格局正在悄然发生变化。

都是流量惹的祸？

2016年滴滴收购Uber中国以后，经过一系列的并购整合和业务扩张，滴滴的出行业务已经囊括了出租车、专车、快车、顺风车、公交、代驾、试驾、租车，甚至是企业用车。毫无疑问，滴滴在中国网约车市场已经是处于绝对垄断地位。

根据滴滴数据，截至2017年底日均订单2400万，高峰时达到2500万单。截至2018年3月初，滴滴的日单量保持在2600万-2700万单之间。这其中来自顺风车业务日均为200万的订单，只占到滴滴平台总单量的十分之一左右。用户数上，截至2017年底，滴滴订单总量和用户数分别是74.3亿单/4.5亿，相比之下滴滴顺风车的注册数也仅仅是3000万。

由于顺风车业务是滴滴旗下的一个公司运营，因此滴滴只是提供了一个需求匹配撮合平台，虽说依然可以收取5%—15%的平台服务费，但是在滴滴现有的产品线中，滴滴顺风车无论是从对车主的掌控能力、盈利能力还是从运力供给、总体服务水平来看来看，顺风车业务都比不上快车、专车和出租车业务。不过这项产品的设计初衷却非常有意思，即强化了司乘双方的社交属性。

整改之前，在完善资料环节，滴滴设置了“年龄”和“行业”两个标签，年龄的标签栏引导语是“让司机更懂你”，行业栏的引导语是“遇见有趣的人”。在完善基础资料之后，滴滴还会引导你完善更多，包括职业认证、芝麻信用、脸部识别等等。其中的职业认证还是与领英和脉脉合作的。这些操作可以说和一款真人社交产品的要求非常相似了。

从流传出来的受害空姐的顺风车页面截图也可以清楚地看到这样一些评价，出行73次，司机的评价标签包括了：颜值爆表、天生丽质、非常有礼貌、氧气美女等等。一个被评价为“美女”且使用真实头像的女性，在深夜搭乘了一位陌生司机的顺风车，这样的危险系数应该比通过社交软件见陌生网友大多了吧……

看似安全的机制实际上经不起别有用心的人轻轻一捅。人车不符早已催生出网约车的灰色产业链。有车主吐槽自己的信息被人用来恶意注册成顺风车司机，女性司机在上传了男性司机的系列证件后也能正常过审。各种代办业务也是层出不穷。这些事情滴滴真的不知情吗？在没出事之前，滴滴大概故意放松了顺风车司机的准入门槛，这样就可以追求庞大的线下车主队伍流量。毕竟在互联网经济的时代，流量意味着体量，体量意味着变现的可能。

在流量焦虑的时代里，谁都希望自己能用社交来留住用户。同样做顺风车的嘀嗒拼车，在官方介绍里就明确表明了要做社交型出行软件，“让有车族为与自己工作地点附近及住址附近有乘车需求的人，提供互助出行，共同分摊出行成本，在不增加道路负担的情况下提升交通运力”。

出行社交是个美好的场景应用，但正如AI财经社联合创始人胡涵在《没有真正的顺风车》一文中指出的那样，不同属性的平台有不同的要求，并非加入一个产品和功能，就能万无一失。多数公司没有真的理解不同产品之间的风控区别。做出行的转型做社交，做社交的转型做内容，做内容的转型做电商，然而少有人意识到，这每个转型都意味着一整套体系的变革。当你在出行里加入社交功能，这其实就是一款线下社交平台。此时再用工具平台的产品设计来要求自己和要求别人，很可能就会导致悲剧发生。

对于网约车平台来说，是时候重新反思顺风车这种产品的定位了。最让人匪夷所思的情节应该是空姐遇害事件发生后，不少网友为了能够去骂一句涉案司机，纷纷根据滴滴发出的悬赏通告里的个人信息，在支付宝里给刘某华打钱，并把打款截图发送到社交网站上。网友打款的金额从1分到1000元不等，这种脑洞大开的另类交友法也真是让人醉了。难怪有网友感慨，现在人是有多缺朋友，连打车软件也想变成社交软件？！

5月11日，交通部官方发布文章称，一些网约车平台公司在发展壮大之后，不是将必要的社会责任扛在肩上，仅仅将网约车作为增加“流量”和“估值”的工具，沒有把人民群众的获得感放在心上。网约车企业是运输服务的提供者，必须承担承运人责任和相应的社会责任。检验网约车发展的标准不是“流量”或“估值”，而是人民群众的获得感。乘客和司机是网约车企业的“衣食父母”，是其走远做强的“资本”，正是他们的选择撑起了企业的“流量估值”和持续发展。如果没有乘客和司机的选择，再大的网约车平台终将会轰然倒塌。

这被视为是在喊话滴滴，不能仅仅追求经济利益，还必须承担一个企业应有的社会责任。

专治人车不符？

5天之后，滴滴公布阶段性整改措施，顺风车服务下线所有个性化标签和评论功能;合乘双方的个人信息和头像改为仅自己可见，外显头像全部为系统默认的虚拟头像;车主每次接单前必须进行人脸识别，最大限度杜绝私换账号的可能性;在继续评估夜间顺风车合乘双方安全保障可行性的同时，顺风车暂停接受22点-6点期间出发的订单。接单在22点之前但预估服务时间超过22点的订单，在出发前对合乘双方进行安全提示;修改产品设计，将紧急求助功能提升至显著位置。在紧急求助原有功能（按下后上传现场实时录音，由客服监听并回拨用户电话，同时自动发送行程信息给紧急联系人）的基础上，用户可自主选择一键拨打110、120、122及滴滴24小时安全客服等号码。

打开滴滴出行客户端，顺风车页面上清晰标注着：车主和乘客均需进行注册身份验真、接单身份验真、隐私保护设置、夜间出行保护、安全百科学习和顺风出行保障6个步骤后，才可使用顺风车业务。

记者体验发现，要想重新使用顺风车打车功能，大概需要两分钟操作时间。其中，注册身份验真需上传本人身份证照片正反面、并进行人脸识别对比进行实名认证;隐私保护设置需在滴滴提供的系统头像中选取一个作为外显虚拟头像;安全百科学习则在阅读安全注意事项后需进行在线测试且正确回答所有问题。

此外，接单身份验真、夜间出行保护和顺风出行保障三项为了解项，需乘客或车主在页面阅读停留超过10秒钟方可通过。平台特别提示，如乘客或车主在此前曾进行过实名认证，那么新的认证信息需与此前内容一致方可通过，且本次验证通过后账号提交的相关身份证、人脸识别等记录信息不能更改。

目前来看，之前滴滴所承诺的所有整改措施已经体现在了平台上，整改的落实体现了滴滴作为平台对于合乘双方安全的重视，不过，顺风车业务的安全性保障了，但也有一些乘客认为现在的出行体验仍不尽如人意。或许是因为安全验证比较繁琐，导致无论是司机还是乘客都感到接单时间变长了，从而导致专车和出租车的需求增长，叫车似乎变得更难了。

再来看看司机注册审核环节。整改之前的招募信息显示，滴滴注册司机实行实名制，需提供身份证、驾驶证和行驶证，在司机要求中，还有明确提示需无暴力犯罪、吸毒记录，无酒驾、毒驾等严重违反交通法规事故的前科。资料填写无误的话，审核期限为3-5天，通过之后即可在线接单，无需线下培训。相比快车、专车等审核机制，顺风车由于存在公益性质，更强调人情味和社交性，因此其审核条件也相对宽松，车辆既可在本人名下，也可不在本人名下，车主审核时效最快为48小时，新车或新驾照则需要7-14天。

实际上，车辆审查机制存在一定的效率和概率问题，司机增长是平台订单增长的核心指标，司机审查需要企业投入大量的资金和精力，审核速度影响司机的转化率，但又和降低恶性事故发生概率的降低并不形成正比。从追求效率和降低企业成本的角度考虑，企业在审核上必然投入不多。这从商业和经济的角度来考量似乎无可厚非，但是同时也埋下了隐患。

经过此次致命事件，无疑倒逼滴滴等网约车企业投入合理比例的精力去设立安全审查机制。今年3月杀入打车市场的美团也对《新民周刊》记者表示，针对新入网的驾驶员，除了对行驶证、驾驶证、驾驶员身份证三证信息进行审核比对，确保一致性外，还要求必须上传“驾驶员车辆合影照片”，确保一致性。对已经入网的车辆和驾驶员，也必须在规定期限内补交“驾驶员车辆合影照片”及“驾驶员手持身份证”照片，并通过“机审+人审”进行复验审核，截至4月23日0点，美团打车已对11.2万个未补录或者补录审核未通过的司机账号及车辆进行了封禁。

美团打车还推出有奖举报活动，乘客举报“套牌车”就能获得100元现金奖励。截至目前，在所有收到的举报信息中，已核实举报信息1500余人次，发放奖金近16万元。而对于举报属实的车辆和驾驶员，账号则被封禁措施，并被扣除相关订单的收入。

此外，美团打车还上线“神秘访客”队伍，通过调动第三方调研公司以及集团在沪员工，实际乘坐车辆，督查问题。还通过App摄像头对司机、车辆进行随机强制动态识别，如识别不通过不予派单。

作为打车市场的搅局者，美团的这些举措看上去是在和“套牌车”背后的灰色产业链动真格了。滴滴的整改，美团的姿态真的能战胜人性之恶吗？

技术能否战胜人性？

无论是滴滴还是美团，都把人脸识别提到了非常重要的位置。实际上，人脸识别技术之前就已经在滴滴平台使用了。再来看看滴滴在5月11日中发的声明：

我们在针对郑州顺风车案件的自查中发现，该接单账号归属于嫌疑人父亲，且正常通过了滴滴顺风车注册时的三证验真、犯罪背景筛查和接首单前须进行人脸识别等安全措施。嫌疑人系违规借用其父顺风车账号接单。

同时，我们原有的夜间安全保障机制不合理，导致在该订单中针对夜间的人脸识别机制没有被触发。

现在滴滴的系统规则是顺风车车主每次接单前必须进行人脸识别，最大限度杜绝私换账号的可能性;快车、专车、豪华车每天出车前司机必须进行人脸识别验证，同时在全平台推出有奖举报人车不符。

对于快车、专车、豪华车司机而言，如果有人想造假，完全可以一人刷完脸，再把车子交给另外一个人开。这似乎依然无法解决网约车实际驾驶员的问题。而且，也有网友发帖指出，在网上下载一款3D照片的应用，可以实现眨眼、张嘴以及脸部左右上下晃动等动作，然后人脸识别就成了摆设……在技术面前，人性之恶真是体现得淋漓尽致啊！

其中还有一个问题也让滴滴困惑，那就是司机的背景调查。

在接受《新民周刊》采訪时，滴滴表示已和公安机关合作对注册司机进行背景筛查，防止涉及人身财产和公共安全犯罪记录的人进入平台。“但我们也希望尊重每一个人的合法权益（例如就业权），对于不涉及人身财产和公共安全犯罪（例如侵犯著作权罪）的刑满释放人员，是否可以给他们成为网约车司机或者顺风车车主的机会？”

另外一个争议是投诉司机性骚扰的问题。

乘客投诉司机性骚扰，平台怎么办？乘客是不是需要出示证据？没有证据就去处罚司机，显然也不是一种公平的规则。关键就是如何取证的问题。有专家建议在网约车内安装司机不可控制的联网摄像头或者录音设备。这个建议看似不错，但同样存在许多操作层面的问题——乘客反对开启录音录像设备，司机又无法控制，怎么办？司机可以控制，在其有歹念之际，关闭录音录像设备怎么办？司机通过录音录像设备偷拍偷录乘客隐私怎么办？摄像或录音设备被黑客侵入泄露司乘人员隐私怎么办？

滴滴方面在接受《新民周刊》采访时也表示出对这方面的困惑——

在现实场景中，大多数司乘纠纷的投诉，双方都各执一词，难以提供有力的证据，给平台判责带来非常大的困难，也让很多司机和乘客认为平台偏袒一方或者不作为。

对此我们也收到很多建议，是否可以考虑在车内对每个行程全程录音（将明确告知用户，并经过用户授权方可使用软件），在提升服务质量的同时，方便在发生车内纠纷或治安刑事案件（例如性骚扰）时取证判责，为保护司乘隐私，录音资料不保存于个人手机，将直接加密上传服务器，保留72小时后自动删除。

我们非常清楚，并不是所有人都愿意在行程中被录音。且如果未来要增加车内视频监控功能，可能还会需要向用户要求更多的隐私授权。但这确实是提升安全、服务以及在发生事故纠纷后取证判责最有效的办法。这样的措施，大家觉得是否可以接受？

滴滴方面表示会在近期积极地向有关部门、专家学者请教和咨询。也会通过官方微博等渠道征求公众的意见，并把这样的征询机制长期保持下去。

网约车的出现，在一定程度上提高了车辆的使用效率，弥补了公共交通的不足，有利于整个社会的降能减排。与此同时，随着网约车平台的规模越来越大，也暴露出了相当多的问题。在痛失生命的昂贵代价之下，及时调整政策，加快清退不合格的车辆和人员，确保平台上注册的车辆和人员与实际的车辆、人员一致，并取得相应的资质，确保老百姓的乘车安全与隐私安全，是每一家网约车企业亟需解决的问题。

即使流量减少了，司机减少了，运营车辆下降了，也必须把乘客和司机的安全放在第一位。平台经济履行社会责任的最迫切原则应该是，不要因为流量而去吃人血馒头。这种制度性的要求，不仅仅是滴滴一家的事情，也不仅仅是网约车一个行业的事情，而是平台经济发展至今必须要改变的事情。

求变需要尊重人性之善，更需要最大程度地抵制和遏制人性之恶。