网上群众工作模式研究

张勇+周宗成

[摘要]随着互联网的迅速普及，网络这种超能的社会动员能力，为党的群众工作提供了新的方式。只有积极研究互联网传播规律，运用“意见领袖”、“网络社区”、“网络问政”等模式，做好网上群众工作，才能赢得群众的真心拥护，使我们党永葆青春，永立不败之地。

[关键词]网络问政；群众工作；网络舆情

[中图分类号]D252

[文献标识码]A

[文章编号]1007-8487（2014）09-0034-06

[收稿日期]2014-04-20

[作者简介]张勇（1973- ），男，重庆云阳人，中共重庆市委党校万州分校办公室副主任，讲师，主要从事现代科技、社会管理、区域经济学研究；周宗成（1967- ），男，重庆万州人，中共重庆市委党校万州分校副校长，主要从事区域经济、党的建设、社会学等研究。

“从群众中来，到群众中去”，是我们党做好群众工作的法宝。近年来，随着互联网的迅速普及，网民数量急剧增加，网络已经成为人民群众了解信息、表达心声的重要途径和方式，也成为执政者掌握群众舆论动态、了解民意的主要载体。做好网上群众工作，已成为各级党委、政府面临的一道新考题。研究网上群众工作模式，对于做好网上群众工作具有重要的方法论意义。

一、做好网上群众工作的现实意义

（一）做好网上群众工作是巩固党的执政基础和执政地位的迫切需要。

当今社会，网络已经渗透到社会生活的各个方面，深刻地影响和改变着人们的思维方式、行为方式、生活方式乃至党的执政方式。网络已成为人民群众下情上传、自由沟通、了解信息、表达心声、反映诉求比较集中的地方，也是各级党委政府察民意、集民智、解民忧的重要渠道。随着互联网的迅速发展，我国网民数量越来越多。截至2013年12月底，我国网民规模达到6.18亿，互联网普及率为45.8%。与此同时，截至2013年12月底，我国手机网民规模达5亿，网民中使用手机上网的人群占比提升至81.0%[1]。网民也是群众，无视或轻视广大网民，就是脱离人民群众，就会削弱党的执政基础。只有做好网上群众工作，认真倾听网民呼声，积极回应网民诉求，才能赢得群众的真心拥护，进一步巩固党的执政基础和执政地位。

（二）做好网上群众工作是密切党群干群关系的迫切需要。

网络作为一种新型的传播技术和交流工具，可以使群众更广泛、便捷地参与政治。在网络上，每个网民都享有或拥有平等的话语权、活动权和平等的利益分配。官本位思想和官僚作风失去了生存的土壤，官与民的交流是平等互动的，与现实社会存在的“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风形成极大反差。政府及官员可以通过发布信息、在线交流、论坛对话等网络交流方式，与群众真诚沟通、以理服人、以情动人，而不是居高临下、以权压人，避免了现实社会面对面接触的生疏感、距离感，拉近了干部与群众的距离，使党员干部更加贴近群众，贴近基层。因此，网络是群众表达意见、反映诉求的新通道，是党和政府了解社情民意的新窗口，它对于密切党群干群关系具有积极作用。近年来，我国公民通过互联网积极进行社会参与，国内网民“互动参与指数”达49.0[2]，有力佐证了网络为公众参与政治搭建的平台作用。

（三）做好网上群众工作是维护社会稳定的迫切需要。

当前，我国正处于改革攻坚期和矛盾凸显期。网络因其开放性、平等性、匿名性等特点成为各类社会矛盾的集散地，征地拆迁、食品安全、环境污染、政府违法、官员腐败等问题充斥于网络之中，成为网络舆情事件的重要诱因。而随着微博、社交网站等媒体的广泛应用和网民的高度参与，近年来，网络日益成为热点事件曝光的主要平台和舆论的独立源头，像周久耕案、林嘉祥案、内蒙古女检察长豪车案都是网络先曝光而后处理的案件。同时，网络舆情事件与现实群体事件的关联度日益加深，网民开始走下互联网，网上舆论向网下空间扩散的趋势在逐渐加大，形成网上宣泄不满、网下抗议示威的互动趋势，造成局部社会的不稳定，给国家和人民造成不必要的损失。加之一些国内外别有用心的势力利用网络进行渗透，打着民意的幌子进行政治参与，造谣惑众、恶意炒作，将一些局部问题放大为全局性的问题从而制造混乱。因此，只有做好网上群众工作，掌握网络舆论引导的主动权，疏导民意，排解民怨，才能维护社会稳定，构建和谐社会。

二、网上群众工作面临的新挑战

（一）对意识形态的控制力提出了挑战。

传统时代，信息传播主要是报纸、杂志、广播、电视等，只要控制了信息的源头，就可以控制人们的思想，左右人们的行为。网络时代，信息传播主要是网站、QQ、MSN、BBS、电邮、微博、等，“人人都是麦克风”，个个都是信息的生产者，一台电脑、一部手机都可能是信息的发源地，其信息带有很强的随机性、个人性、功利性，信息的源头和内容变得更加难以控制。人们在海量的信息面前不再被动接受主导媒体的灌输和教育，不再简单追随主流意识形态，导致对主流意识形态认同的弱化、价值取向的改变。伴随着社会转型期的种种矛盾，更容易出现信念动摇、价值迷失、道德失范、封建迷信等问题，从而对国家安全构成极大威胁。

（二）对网络管理提出了挑战。

传统时代，群众工作的对象，是我们身边的普通民众，传播的对象具有相对的稳定性，传播的效果具有计划性、公开性、被动性的特点。网络时代，网民的身份可以隐藏，接受信息可以选择，这些也导致最终的传播效果无法像过去那样进行预估，具有随意性、隐蔽性、主动性的特点。当前，我国网上信息传播秩序总体是好的，网上主流舆论是积极健康的，但也存在一些突出问题，概括起来有“九大乱象”，包括虚假信息乱象、网络侵权乱象、跟帖评论乱象、虚假低俗广告乱象、网络淫秽色情乱象、标题乱象、负面信息扎堆乱象、客户端服务乱象、新闻信息来源乱象。这九种乱象严重干扰党和国家工作大局，干扰正常社会秩序，危害网民利益，人民群众对此深恶痛绝，必须大力整治。

（三）对执政队伍提出了挑战。

一些领导干部对现代科技带来的新变化认识不够，只是网络的被动接受者，既不熟悉网络语言，也不善用网络工具。据清华大学一份调查报告显示：在629名地方县处级以上领导干部中，有25.28%经常上网，61.67%偶尔上网，有近10%的干部没有触网经历（经常上网指每周上网超过半个小时，偶尔上网指每周上网时间不到半小时）；有20%的干部没有自己的QQ号码；有90%的人不会使用博客；有95%的人不会运用BBS网络论坛等现代网络工具。这些领导干部已经产生了被网络世界边缘化的危机感、失落感和无奈感。还有少数领导干部虽然会用一些网络工具做群众工作，但沟通技巧较为生硬。不论是各类政务微博也好、政务邮箱也罢，在与网民互动过程中很大程度上存在话语“过硬”、太“文件化”和“程式化”的通病，“官老爷作风”十足，网上交流官话、套话依旧，仍然高高在上，以致“与新社会群体说不上去，与困难群众说不下去，与青年同志说不进去，与老同志说不到一块去”，及这将使公众对整个干部队伍印象大打折扣，影响政府公信力[3]。

三、网上群众工作模式初探

（一）“意见领袖”模式。

1.“意见领袖”的含义。

“意见领袖”又叫舆论领袖，是指在人际传播网络中经常为他人提供信息，同时对他人施加影响的“活跃分子”，他们在大众传播效果的形成过程中起着重要的中介或过滤作用，由他们将信息扩散给受众，形成信息传递的两级传播。

2.“意见领袖”的生存模式。

“意见领袖”的生存模式，是指网络信息在传播过程中存在两级传播，就是说大众传播并不是直接“流”向一般受众，而是要经过“意见领袖”这个中间环节，再由他们转达给相对被动的一般大众，其模式是：“大众传播——意见领袖——一般受众”。

3.利用“意见领袖”做好网上群众工作的策略。

在人数众多的网民当中，“意见领袖”能够在一些舆论事件中充分表达自己意见，而又得到大多数网民认可和附和。他们在互联网上获得了网民的尊重，每一个帖子都拥有着大量的点击率，在一定程度上推动着网上群众舆论的走向。

（1）认真识别。一方面，根据“意见领袖”的特征去识别。传播学的研究表明，在思想领域，“意见领袖”一般具有以下特征：生活经验丰富，知识面广；交际广泛，同公众联系密切，有较高的威望；具有较高的社会经济地位；乐于创新。另一方面，用调查的方式识别。根据台湾一家研究机构的研究，“意见领袖”可由三种方式衡量：一是向受众者询问，当他（她）做某种决策时，会去向谁寻求忠告和情报；二是利用某一团体中的被告知者去确认“意见领袖”；三是由受访者自我评估其在所给予题目中的影响力。

（2）努力争取。内容真：党的群众路线真实的内容能给“意见领袖”留下好的印象，这是促使他们做有利于群众工作宣传的关键。态度诚：用“意见领袖”们熟悉的语言与他们坦诚相待、真诚交流，对问题不藏着掖着，以开放、包容、务实的态度，让他们畅所欲言、建言献策，表达自己的真知灼见。方法对：通过上门访问、电话咨询、信函交流等方式，定期征求他们对我党群众路线改进的意见和建议，认真对待和落实，并注意帮助他们解决在工作、生活中遇到的困难，给资源、给名义、给支持，使其真正感受到党的关怀和温暖，从内心认同党的群众路线。

（3）善于利用。将党的群众路线理念植入到“意见领袖”思想之中，利用“意见领袖”网上强大的影响力，广泛传播。一是加大宣传，在知名的大众传媒上大量宣传党的群众路线；二是加强培训，对“意见领袖”们进行多渠道的培训，开办统一战线培训班，民主人士座谈会等形式。

（二）“网络社区”模式。

1.“网络社区”的含义。

网络社区是指包括BBS/论坛、贴吧、公告栏、群组讨论、在线聊天、交友、个人空间、无线增值服务等形式在内的网上交流空间，同一主题的网络社区集中了具有共同兴趣的访问者。

2.“网络社区”的生成模式。

“网络社区”的生成模式，就是“内容创造者”在社区里面进行原发，被一些热情的网民传播，然后被大型的网站转载，然后传递到传统的媒体中去。

当今社会比较有名的网络社区有：Facebook、QQ空间、猫扑网、天涯社区、人人网、中国人社区等。“网络社区”的核心是“内容创造者”。

3.运用“网络社区”做好网上群众工作的策略。

（1）组建团队。首先要选择业务精、网络知识强、政治素质硬的专业团队，使之成为自己的中坚力量，成为“网络社区”的 “内容创造者”。

（2）低调加入。通过购买服务，以个人名义注册，成为“网络社区”的“客户端”，使“网络社区”成为群众工作服务的新平台。

（3）强势引导。利用“客户端”的优势，加强对党的方针政策、群众路线的大力宣传，在舆论上作正向引导。把“脚板”与“鼠标”、“面对面”交流与“键对键”沟通有机结合起来。

（三）“网络问政”模式。

1.“网络问政”的含义。

网络问政，就是政府通过互联网做宣传、做决策，了解民情、汇聚民智，以达到取之于民、用之于民，从而实现科学决策、民主决策，真正做到全心全意为人民服务。

2.“网络问政”的生成模式。

“网络问政”的生成模式，就是通过网络搭建民意表达平台，确保基层群众的诉求及时获取、及时处理，以最大的真诚和善意与群众认真沟通，真正实现交流的双向性、民主性与坦诚性。

网络问政的形式一般有：政府网站、政务微博、民生、民情QQ群、党建论坛、党员之家等。

3.运用“网络问政”做好网上群众工作的策略。

（1）搭建平台。加强网络基础建设，建立各种交流网站和热线，改善上网条件，提高网络普及率，减低上网门槛，消除“网络最后一公里”问题。

（2）认真处理。积极回应网民的诉求，诚恳接受群众的批评和监督，以平和的心态与网民交流，做到“拍砖”能接、“灌水”能导，做到民有所呼、我有所应。

（3）贯彻落实。不堆、不压、不回避，加强督促检查，责任层层落实，虚心接受群众对处理结果的评议和反馈。

四、做好网上群众工作的对策措施

（一）运用统战思维，积极依靠网络媒体广泛联系群众。

统一战线作为加强党的领导和巩固党的执政基础的重要方式， 具有广泛的代表性和包容性，与社会管理在本质上有着天然的相通之处，因为都是做人的工作。

1.发展盟友，团结“意见领袖”。

“意见领袖”在网络上起着举足轻重的作用。他们大多拥党爱国、嫉恶如仇，富有个性，崇尚自由，往往对我们现实生活中的一些不足之处痛加鞭笞，其目的还是在于提醒党和政府修正错误，促进社会发展。因此，我们要放下身段，充分尊重，主动沟通，平等交流，诚心邀请来自社会各方、带有很强“草根性”的网络“意见领袖”加入舆论引导行列，充分发挥“意见领袖”在网民中长期以来形成的威信和影响力，让群众工作事半功倍。

2.求同存异，接纳不同意见网民。

网络是一个大杂烩，参与网络传播的人数众多，目的隐蔽，素质参差不齐。因此，我们不可能要求每一个网民都发出正面声音，发挥正能量。我们必须要用统一战线包容的胸怀，接纳与我们不同思想的网民，运用“求同存异”的思想，把“大异”变成“小异”，力求做到异中求同、扬同抑异、存异待同，逐步缩小彼此差异，以期质变的来临。搁置差异正是对差异的一种尊重与保护，是一种缓解矛盾的表现。

（二）把握正确导向，提高领导干部运用网络的能力。

1.领导干部要有网络的政治敏感性。

首先，要重视网络的强大舆论能力。网络时代民意凸显，网络问政风生水起，网络监督亦风起云涌，对此，领导干部要从思想深处加以重视。其次，要低调务实展现人格魅力。面对网民，不能逞能露强，随时要意识到自己不单是一个普通的网民，更是一位党政领导干部，一言一行，要与党保持高度一致，自始至终都要展现一种亲民、平等、务实的态度。

2.领导干部要掌握互联网的基本技能。

（1）网上信息的甄别能力。根据消息的类型，对消息源进行验证，如果一条网络消息不能判断为真，则基本可判断为假。

（2）网上舆情的研判能力。一是来源分析。占有海量信息，确定其可能存在的潜在价值。二是真伪分析。剔除虚假舆情，排除干扰，达到透过现象看本质的目的。三是归类分析。归纳舆情类别，做到有的放矢。四是指向分析。通过定性与定量分析与统计，得出基本研判结果，为政府相关部门提供处置措施和咨询参考意见。

（3）网上舆论的引导能力。运用3T理论：A.Tell it fast（快速地告诉别人）。尽快沟通，抢占话语权。B.Tell you own tell（自己主动告诉）。提供信息，掌握主动权。C.Tell it all（告诉它全部）。公布真相，占领主导权。

3.领导干部要懂得网络沟通的方法与艺术。

（1）熟悉网络语言。运用语言的契合性，融入到广大网民中，与之互动交流，赢得网络认同。要学会用“网言网语”和网民进行平等交流。要掌握和运用深刻而明快、浅显而准确的网络语言风格，以敏锐的思想、犀利的笔锋、活泼的语言，提高网络舆论引导的有效性。

（2）学会使用网络工具。学会电邮、QQ、博客、、BBS电子公告牌等网络工具，与之打交道，了解民情，引导民意。

（3）有坦诚、真诚的心态。“以诚感人者，人亦诚而应”，真心才能交到真朋友。

（三）加强队伍建设，培养网络“意见领袖”。

为防止非主流意见混淆视听， 政府有必要培养一批坚持正确导向、熟悉网络语言、了解网络传播技术和传播技巧的网络“意见领袖”，即主流意识的名人大V，强化主流言论，孤立非主流意识，以此来正确引导网络民意的方向。

1.加大知名度的培养。

加大力度培养网络“意见领袖”，增强其知名度。对网络“意见领袖”的培养，需要特别注重政府部门的官方微博以及政府官员的个人微博的建设。培养党政企事业单位或部门自己的“意见领袖”，是一个长期的过程，需要进一步解放思想，创造条件，整合体制内外的资源，为其成为网络“意见领袖”开辟通道。帮助他们在网上扎根、成长，提高其网络知名度、公信力和影响力，助推他们成为先进网络文化建设的急先锋。

2.加强综合能力的提高。

人格魅力已成为网络“意见领袖”影响受众的最直接的因素。“意见领袖” 的人格魅力，要靠综合能力来体现，即在网络政治论坛中的沟通能力、政治形势洞察能力、政治信息辨别能力、理性的逻辑思维能力、实证研究能力及语言文字组织能力等等。这些综合能力不是与生俱来的，得靠各种培训和优势聚合，我们政府要为他们提供相应的方便，以期达成目的。

3.强化政治素质的提升。

主流意识的“意见领袖”，作为网络政治宣传平台的主力军，担负着网络政治宣传和网络舆论引导的重任，其政治素质的提升至关重要。为此，我们要加强党的思想领域意识形态的培训，以期提高其政治理论水平，调动他们政治参与的主动性和自觉性，利用其丰富的现实社会资源，增强网络政治舆论引导力，促使网络宣传平台向正确的方向发展。

（四）加强网络治理，加快网络社会法治建设。

1.严格互联网自律机制。

孟子曰：“不以规矩，不成方圆。”同样，网络信息的有序安全，也需要道德自律和法律规范。为了让互联网更好发展，应该划出道德和法律的双黄线，这是网络赢得未来的发展底线。

所谓自律机制，就是通过国家正式授权，由行业自行对网络内容进行管理，并要求从业者主动同政府、国际组织、社团、法律执行部门保持合作，实施网络实名制，以厘清产业责任。通过自律机制，增强网民文明上网的自我约束能力，把网络规范内化为网民内心崇高的道德准则，以期形成健康的网络时代舆论氛围，推动国家正式立法，提高政府管制效率。

2.健全社会疏导机制。

搭建网上政民互动对话平台，为民众提供一个类似于信访接待的利益表达服务，培育和建立政府、网民代表和普通网民之间的民主协商合作机制。从而加强网络参政议政管理，畅通民意互动渠道，有效地汇集民意，疏导民怨，消解民愤，打造“透明、高效、无缝隙”政府。通过真诚对话以获得共识，获得媒体与公众的理解与认同，最终达到“积极发展、加强管理、趋利避害、为我所用”的目的。

3.加快网络社会法治建设机制。

常言道：“无信则人危，无法则国乱。” “信达于诚，方能勤政。法精于治，方能谐民。”我国涉及互联网的法律法规也制定了不少，但由于相关规定和条款比较分散，针对性和操作性不强，致使网络违法犯罪时有发生。为此，当前迫切需要高等级立法，监管、纠正网络不法行为，维护网络安全，规范网络秩序。

总之，在如今这样一个日益网络化的时代，各级领导干部要积极行动起来，学习网络知识，掌握网上群众工作模式，学会利用互联网做好网络时代的群众工作，努力提高网上群众工作的科学化水平，为实现中国梦提供强大的精神动力。

参考文献：

[1]CNNIC第33次中国互联网络发展状况调查统计报告[R].2014-01.

[2]2010年中国公民的网络表达与公共管理分析研究报告[R].2010-11.

[3]汪洋.群众工作是一道必答题 不当“走读干部”[EB/OL].中国新闻网，2011-01-08.

责任编辑查昆岩